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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：服务给招行带来了什么? 一、招行因服务赢得口碑 1、名人谈招行 视频播放：王石、冯伦、柳传志、杨澜、李彦宏…… 2、客户谈招行 案例：《我与招行》征文大赛 案例：给力的客户 3、权威机构数据调研 数据展示：AC尼尔森、赛诺咨询、银行业协会“千佳”评选 二、招行因服务获得荣誉 延伸解读：哈佛大学的课堂案例 三、招行因服务创造价值 延伸解读：招商银行的发展历程 延伸解读：马蔚华其人 第二讲：招行服务的发展历程 一、人性化阶段 1、更便捷的服务 案例展示：上门服务、储蓄夜市 2、亲情般的关怀 案例展示：牛奶咖啡的革命 案例展示：行长站大堂 视频：马蔚华在央视《对话》栏目中对“因您而变”的解释 二、信息化阶段 1、IT是银行的核心竞争力 案例：招商银行对科技投入的极度偏执 讲解：IT“四个统一”解决混乱的系统问题 2、产品的信息化策略 案例：“一卡通”的前世今生 3、渠道的信息化策略 案例：第一笔网上交易的诞生 详解：你不知道的招行电子银行的强大功能 详解：直销银行的鼻祖——招行“I理财” 三、专业化阶段 1、客户的细分服务体系建设 解读：不同层级客户的不同需求 案例：“金葵花”的全方位服务体系 延伸：伸用卡客户应如何细分? 2、以财富管理为核心的零售业务转型 详解：招商银行的财富管理体系 延伸：私人银行业务的发展前景 四、体系化阶段 1、客户分层服务体系 2、零售批发产品体系 3、三位一体的渠道体系 4、完善的服务队伍体系 5、服务管理的八大体系 1）标准 2）监测 3）培训 4）投诉 5）改进 6）考核 7）知识 8）文化 视频：服务标准趣味大通关 详解：招商银行的服务培训体系 第三讲：招行服务领先的核心因素 一、卓越的理念 1、一流企业的服务理念 举例：IBM、希尔顿、南航 2、如何理解“因您而变” 3、“以客户为中心”的9个要素 客户需求的三个层面 4、招行如何践行“以客户为中心” 互动游戏：营业厅应该怎么分区? 视频：招行的增值服务 案例：苹果公司如何打造极致细节? 二、优秀的队伍 1、优秀员工的四个要素 视频：温暖2011 案例：一天能打多少个电话? 案例：刘娟流程 2、招行如何打造优秀员工 三、持续的创新 1、招行创新的机制 详解：招商银行的员工创新系统 2、招行创新的举措 3、招行创新的成果 第四讲：我们的思考 一、站在银行门口的野蛮人 二、互联网金融与传统银行的优势和劣势 三、向招行学习如何应对这个“颠覆的时代” 课程总结
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：为什么要做资产配置 一、财富管理市场的竞争己经发生深刻改变 1、大资管时代己经到来 互动交流：存款为什么越来越难揽? 数据展示：大资管时代的几何式发展 2、其它金融机构在财富管理市场的优势和劣势 1）券商 2）保险 3）第三方理财 4）互联网金融 …… 3、银行在财富管理市场的优势和劣势 案例：招商银行私人银行的发展历程 二、银行自身盈利模式的变化需要 案例：富国银行的盈利结构、台湾银行业的阵痛与新生 三、银行营销模式的变化需要 四、客户利益的回归需要 案例：为什么客户说“我不需要理财经理”? 五、队伍培养的自勉需要 详解：低段位理财经理和高段位理财经理 第二讲：什么是资产配置 案例：德国足球的哲学 案例：美国各大学基金的运作模式 一、经济周期与美林投资时钟 二、静态资产配置与动态资产配置 1、两者的区别 2、动态资产配置的必要条件 1）统一、稳定、相对科学的方法论 2）兼顾营销包装性和实操可行性的方法论展现形式 三、资产配置的基本思路 1、基本流程： 1）问诊 2）把脉 3）讲思路 4）开药方 互动讨论：医生是怎么做营销的? 2、从资产期限角度谈资产配置 案例：24美元买下的曼哈顿岛 3、从风险波动角度谈资产配置 案例：两种不同的投资策略的巨大差异 案例：美国26年漫漫熊市的生存之道 第三讲：客户需求分析与KYC技巧 小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的 案例：史玉树如何踏上“征途” 案例：郭敬明的“小时代”为什么成功? 一、客户金融需求的性质和层次 即刻需求VS潜在需求 二、中国高净值人群的需求类型 资料：《2014中国私人财富报告》 资料：《2015中国大众富裕阶层财富白皮书》 三、有诊断才有发现，有发现才有需求 1、客户识别MAN三要素 2、金融产品“四性” 四、KYC询问的艺术 1、暖场(形体、声音、语速、话题) 2、开放式提问打开局面 3、选择式提问缩小范围 4、封闭式提问引导决定 案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC? 五、倾听并整理客户需求 工具提供：风险属性评估表 工具提供：需求分析表 六、KYC技术小组练习 第四讲：五大类资产的特点和在资产配置中的运用 一、现金管理类 1、货币基金 2、宝宝类产品 二、固定收益类 1、银行固定收益理财 2、信托及资管计划 三、权益类 1、公募基金 2、私募基金 3、其它权益类产品 四、另类产品 1、定向增发及PE产品 2、结构性产品 3、大宗商品及收藏类产品 五、保障类产品 第五讲：资产配置的营销技巧 一、电话外呼技巧 1）打给谁？ 2）打多少？ 3）怎么打？ 1、如何无风险的邀约到客户 2、客户的四种性格类型 1）老鹰 2）孔雀 3）猫头鹰 4）鸽子 二、客户面访技巧 1、基金调仓模块 互动讨论：那些被基金伤过的客户和理财经理 案例：存量大客户持仓基金深度套牢，怎么办? 2、保单检视模块 互动讨论：你清楚自己买的保险有哪些保障和利益吗? 案例：成交300万期缴大单的奥秘 工具使用：保单整理表格 3、资产检视及配置模块 延伸知识：招商银行的螺旋四步工作法 工具使用：资产检视表格 案例：从50万经营到3亿的超级大客户 三、客户活动技巧 1、客户陪谈模块 2、客户沙龙模块 理财沙龙组织的“四大注意” 四、良好的工作习惯 1、工作日志 2、系统的记录方法 五、小组综合案例 第六讲、支行资产配置日常管理流程 一、支行业务分析 二、条线联络员工日常工作流程 三、会议模块
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：营业厅价值客户经营的基本理念 一、为什么要做营业厅价值客户经营? 1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状 案例：余额宝的前世今生 延伸：互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长 2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿 互动讨论：新常态下银行客户关系面临的最大挑战 数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献 3、价值客户经营是降低客户流失率的主要手段 数据：交叉销售对客户流失率的影响 二、什么是价值客户经营? 三、价值客户经营的基本思路 四、价值客户经营的主要内容 第二讲：到访拦截价值客户的经营流程 互动讨论：银行大厅的格局分布及意义 一、引导区客户经营流程 1、引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本) 2、经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进) 3、主要工作内容及话术 案例：一个貌不惊人的女性客户带来的销售大单 二、填单区客户经营流程 1、价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪) 2、主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程) 3、主要话术 三、等侯区客户经营流程 1、经营原则 2、主要工作内容 案例：某银行的15分钟“理财小课堂” 讨论：怎样降低客户等侯的焦虑情绪? 四、自助区客户经营流程 案例：最牛的信用卡业务员 五、高柜区客户经营流程 1、经营流程(识别、功能开通、卡片升级、转介、信息记录) 2、主要工作内容 案例：让人抓狂的营销狂人柜员 六、理财区客户经营流程 1、怎样取得客户信任? 2、赞美的艺术 3、提问式引导法则 案例：从50万经营到3个亿的超级大客户 七、客户转介流程的岗位衔接 八、客户电话呼入的经营流程 九、互动式小结 第三讲：主动出击进行客户价值提升流程 一、新开卡客户的经营流程 二、新开电子银行客户的经营流程 三、大额资金异动客户的经营流程 四、新开或关闭三方存管客户的经营流程 五、理财和存款即将到期客户的经营流程 六、新增代发客户的经营流程 七、新增个贷客户的经营流程 八、达标未持贵宾卡客户的经营流程 九、流失预警客户的经营流程 十、行外营销活动获取客户的经营流程 第四讲：十大客户群体的经营技巧 详解十大客户群体的特征、现金流特征、切入话题、切入产品、渠道偏好等 一、客户分群营销策略重点 二、企业高管的经营技巧 三、境外人士的经营技巧 四、私营企业主的经营技巧 五、律师会计师的经营技巧 六、事业单位白领的经营技巧 七、企业绩优白领的经营技巧 八、专业投资人士的经营技巧 九、文体明星的经营技巧 十、家庭主妇的经营技巧 十一、退休人士的经营技巧 第五讲：产品呈现的销售技巧 一、何为推销?何为营销? 延伸解读：招商银行“因您而变”理念详解 二、何为卖点?何为买点? 案例：中信银行“薪金煲”的卖点与买点分析 练习：零售银行各项产品的卖点与买点 三、客户动机的两面性 案例：刘易斯的第九块金牌 练习：零售银行各项产品的金牌与牧羊犬 四、销售提问四步法 1、状态问题 2、核心问题 3、暗示问题 4、解决问题 案例：蹇宏是如何营销保险的? 五、不同产品的四步提问法销售 1、现金管理类产品 2、固定收益类产品 3、权益类产品 4、保障类产品 5、功能性产品 六、提问和讲故事相结合 七、产品呈现技术小组练习 根据案例卡设计提问销售法流程，两组演练总结 第六讲、后续服务的经营流程 一、客户维护的四种类型 1、回访类 2、关怀类 3、活动类 4、营销类 二、不同类型客户跟进服务的注意事项 1、有理财需求的客户 2、有潜力的客户 3、销售不成功的客户 4、办理价值业务的客户 三、信息的及时更新
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：客户接触和缴约的提问销售技巧 一、“只要加大客户接触量，就必然取得成功”，真是这样吗? 案例1：一个客户经理的困惑 案例2：害死人的营销心灵鸡汤 案例3：医生是怎么做营销的 二、我们当前的获客方式存在哪些问题? 1、公私联动 2、社区营销 3、媒体传播 4、高收益产品吸引 5、客户转介 6、举办活动 案例1：招商银行的媒体传播手段 案例2：民生银行社区营销的得与失 三、提问法增加客户接触成功率。 1、客户为什么拒绝跟我们接触? 2、降低失败的风险 3、探测与反馈 互助案例：怎样跟女神来一场甜蜜约会? 练习：探测式提问 4、激发客户的好奇心 案例：《盗梦空间》的好奇营销 1）激发客户好奇心的五个策略 2）激发客户好奇心的十条金问句 四、客户邀约的步骤 1、邀约前必须进行的热身动作 2、做一个有吸引力的自我介绍 3、提问收集客户基本信息 4、邀约面谈 五、客户邀约技术小组练习 每个小组一个案例，设计客户接触及邀约的具体流程，上台演练，讲师总结 第二讲：了解客户(KYC)和需求挖掘的提问销售技巧 小游戏互动开场：你理解的不一定是客户想要的 案例：史玉树如何踏上“征途” 案例：郭敬明的“小时代”为什么成功? 一、客户金融需求的性质和层次 1、即刻需求VS潜在需求 二、取得提问的权力 三、有诊断才有发现，有发现才有需求 1、客户识别MAN三要素 2、金融产品“四性” 四、KYC询问的艺术 1、暖场(形体、声音、语速、话题) 2、开放式提问打开局面 3、选择式提问缩小范围 4、封闭式提问引导决定 案例：低调、注重稳私的客户如何做KYC? 五、倾听并整理客户需求 工具提供：风险属性评估表 工具提供：需求分析表 六、KYC技术小组练习 第三讲：解决方案和产品呈现的提问销售技巧 一、何为推销?何为营销? 延伸解读：招商银行“因您而变”理念详解 二、何为卖点?何为买点? 案例1：中信银行“薪金煲”的卖点与买点分析 练习：零售银行各项产品的卖点与买点 三、客户动机的两面性 1、金牌与牧羊犬 案例：刘易斯的第九块金牌 练习：零售银行各项产品的金牌与牧羊犬 四、销售提问四步法 1、状态问题 2、核心问题 3、暗示问题 4、解决问题 案例：蹇宏是如何营销保险的? 五、不同产品的四步提问法销售 1、现金管理类产品 2、固定收益类产品 3、权益类产品 4、保障类产品 5、功能性产品 6、附属产品 六、资产配置和组合营销 工具使用：建议书的制作 七、提问和讲故事相结合 八、产品呈现技术小组练习 根据案例卡设计提问销售法流程，两组演练总结 第四讲：异议处理的提问销售技巧 一、客户为什么会有逆反行为? 案例：陌陌的逆反式营销 二、提问销售法降低风险的五个策略 三、“牧群理论”在异议处理中的运用 四、不同产品方案的异议处理技巧 1、保险 2、基金 五、加速销售进程 1、扩大客户的烦恼和欲望 2、改变观点，进而改变行动 3、搞高客户的紧迫感 第五讲：持续服务和二次营销的提问销售技巧 一、客户经营的“螺旋四步”提升工作法 1、倾听 2、建议 3、实施 4、跟踪 工具使用：四步法常用工具和表格 二、三种方式建立在客户心目中的专业地位 1、定期检视与沟通 2、定期询问客户需求变化 3、重塑你的微信朋友圈 三、提问法获得更多销售机会 四、提问法获得客户推荐客户 五、小组综合案例 课程总结
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：中国零售银行的发展进程 互动讨论：你对哪些银行的零售转型印象深刻? 一、BANK1.0时代：“不做零售业务将来没饭吃” 案例：招商银行的一次转型 解读：马蔚华其人 1、交易型网点——销售服务型网点 2、零售产品的创新 3、财富管理的雏形 二、BANK2.0时代：“水泥+键盘+姆指”的渠道大变革 1、电子银行的前世今生 对比：各家银行网银和手机银行的优劣势比较 2、社区银行的O2O尝试 案例：那些失败的社区银行转型 讨论：社区银行成功的必要条件 3、直销银行的兴起 案例分析：平安银行“橙子银行” 案例分析：包商银行“小马BANK” 三、BANK3.0时代：银行不再是一个地方，而是一种行为! 1、互联网金融：站在银行门口的野蛮人 案例分析：微信支付如何后来居上? 案例分析：马明哲的互联网金融帝国 2、未来零售金融需求的特点是什么? 3、物理网点的再次转型 案例：各大银行的智慧网点 4、“消灭银行卡!”——移动支付的时代到来 5、重要的是银行服务、而不是银行本身 案例：田惠宇“高位接盘”的华丽转身 第二讲：零售银行发展的核心模块 一、宏观趋势对零售银行发展的影响 1、利率市场化与资本约束 2、科技改变一切 3、社会和形为方式的转变 4、零售银行未来取胜的四大关键 二、客户经营模块 1、客户关系管理(架构、名单、效果、交叉、统一) 案例：令人抓狂的批萨店员 案例：招商银行的CRM系统 2、客户经营策略(细分、需求、提升、经营、服务) 3、市场活动策略 三、核心业务模块 1、财富管理业务 案例分析：招商银行的私人银行体系 视频讨论：《夺命金》理财经理的不归路 延伸讨论：台湾银行业财富管理的发展之路 2、小微及消费金融业务 案例：民生银行小微金融的得与失 案例：淘宝的“花呗”与阿里小贷 讨论：P2P的暴力生长 3、网络金融业务 三、大数据在未来零售银行中的极端地位 1、大数据在我国零售银行中的应用 案例：招商银行微信银行的智能识别 案例：中信银行的信用卡秒极营销 2、大数据的应用场景(客户管理、市场营销、风险管理) 3、大数据在未来零售银行的发展方向
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：厅堂营销在零售银行中的重要地位 1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状 案例：余额宝的前世今生 延伸：互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长 2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿 互动讨论：新常态下银行客户关系面临的最大挑战 数据：银行“生客”与“熟客”的价值贡献 3、厅堂阵地营销是降低客户流失率的主要手段 数据：交叉销售对客户流失率的影响 4、柜员是厅堂营销的核心力量 第二讲：柜员销售角色定位与认知 一、你未来的核心竞争力是什么? 互动讨论：你的职业规划 二、柜员在厅堂营销中的角色分析 三、柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势 1、柜员是接触客户最多的员工 2、客户对柜台内部的员工更信任 3、柜员是营销的第一台发动机 4、柜员营销可效提高交叉销售率 5、柜员也可建立和维护自己的客户群 6、柜员是守住存量优质客户的重要一环 第三讲：柜员营销的六大步骤、工具及方法 一、销售准备 1、五大准备动作 2、柜员营销工具包 二、建立信任 1、客户对柜员的服务有何期待? 视频：刘娟流程 2、战胜服务疯劳 3、赞美的艺术 三、需求挖掘 1、金融需求的性质和层次 2、提问销售法挖掘客户需求 3、不同场景的需求挖掘技巧 小组演练： 4、不同产品的需求挖掘话术 工具包：各项零售产品的需求挖掘话术 四、产品销售 1、何为推销?何为营销? 延伸：招商银行“因您而变”理念解读 案例：让人抓狂的柜台营销狂人 2、何为卖点?何为买点? 案例讨论：中信银行“薪金煲”的卖点与买点 练习：零售银行各项产品的卖点与买点 3、提问销售四步法 工具包：各项零售产品的提问销售四步法 五、异议处理 1、客户为什么会有逆反行为? 2、降低销售风险的五个策略 3、“牧群理论”在异议处理中的运用 4、不同产品的异议处理技巧 工具包：各项零售产品的异议处理话术 六、销售促成 1、柜台销售促成八大时机 2、柜台销售促成七大方法 3、附录：最简便的产品销售话术速查表 第四讲：厅堂联动营销与客户经营 一、你不是一个人在战斗 1、厅堂营销的闭环 小组讨论：营业厅应该怎样布局?各岗位应该怎样导流? 2、柜员、大堂、理财应该怎样配合? 工具：转介卡 工具：营业厅产品销售分工配合表 话术：一句话转介话术 二、客户关系维护与转介绍 1、客户关系维护的重要性 2、客户抱怨处理 3、客户关系维护七大方法
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2015-08-19...查看详情>> 第一讲：横空出世——互联网金融的前世今生 一、开启互联网金融之门 案例：从微信红包说起 互动讨论：你印象最深刻的互联网金融杀手级应用 1、互联网金融的定义 2、互联网金融的三大核心要素 3、传统金融VS互联网金融 二、互联网金融的六大模式 1、第三方支付：中国站上世界之巅的天量 数据：淘宝双11的成交量及各银行支付渠道的表现 2、P2P小贷：填补银行最为忽视的空白地带 数据：2010年以来P2P平台成交量数据及风险情况 3、互联网理财：抢夺零售价值客户的黑手 案例：米多财富——从理财师培训到互联网理财 4、众筹：让每个人都成为天使 案例：《大圣归来》的众筹之路 5、互联网金融门户：隔断银行与客户的关系 案例：东方财富、数米基金网打造一体化互联网金融平台 6、大数据金融：基于云计算的杀手级平台 案例：阿里小贷与京东供应链金融 三、目前我国互联网金融的六大特点 第二讲：野蛮人的逆袭——他们怎么玩互联网金融 一、马云的金融帝国 1、支付宝的前世今生 2、余额宝的横扫千军 讨论：余额宝算不上杀手级的应用，它凭什么成功? 3、阿里小贷的精准营销 4、无形的信用卡——淘宝“花呗” 5、互联网金融巨无霸——蚂蚁金服 6、网商银行破土而出 视频：网商银行极具情怀的广告 7、大手笔——收购恒生电子 二、马化腾的后来居上 1、腾迅做互联网金融的天然优势 2、微信支付的几何式倍增 3、微商的兴起 4、社群营销的平台 案例：《逻辑思维》的社群营销 三、马明哲的全面出击 1、平安人寿的互联网营销 2、平安“橙子银行” 3、P2P行业巨头——陆金所 4、“三马归槽”的恐怖组合 四、“屌丝逆袭”成为互联网金融巨头 1、唐宁——从300万做到1000亿 2、许泽玮——从银行小职员到身家30亿 第三讲：银行的反击——从对抗到融入 一、互联网金融对银行的影响 1、金融中介角色弱化 2、传统业务受到冲击 3、服务模式面临挑战 4、银行需要思考的问题 二、银行应对策略一：网点多元化 1、消失的营业大厅，把价值留给用户 讨论：直销银行的得与失 2、打造智能型网点，网点能做很多事 案例：工行智慧银行、招行可视自助柜台 3、小精专的网点布局：降低成本，打造差异化竞争优势 三、银行应对策略二：支付无卡化 1、科技是互联网时代的第一生产力 2、创新支付：给钱给得快乐 3、风险评估：把相对值变成绝对值 案例：信用卡的创新玩法 四、银行应对策略三：产品电商化 1、银行做电商：无聊经济学、用户傻瓜化 2、银行与电商的优劣势分析：知己知彼 3、金融产品创新：用另外的游戏规则来玩 案例：交通银行房贷整合营销模式分析 案例：移动理财手段模式分析 五、银行应对策略四：营销O2O化 1、民生银行如何能民生，营销模式浅析 2、社区银行的发展历史和模式 3、未来社区银行发展趋势和营销技巧 六、银行应对策略六：业务专业化 1、互联网金融的致命弱点 2、从融资到融智 案例：招商银行的私人银行
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